流程再造是制度创新的核心任务，是牵动各项改革的“牛鼻子”工程。省委刘家义书记在全省推进改革举措落实落地工作会议上指出，加快制度创新流程再造，市县一级重点要在提升行政审批效能上下功夫，全面推行“一窗受理·一次办好”，切实方便企业和群众办事创业。聊城市认真贯彻落实省委决策部署，以流程再造为核心，探索开展了全领域无差别“一窗受理”改革，全力打造手续最简、环节最少、成本最低、效率最高的“四最”办事流程。
一、背景与意义
今年以来，省委、省政府着眼发展变化的环境形势，把握改革进程的历史节点，结合赴北京、上海、雄安新区的学习体悟，作出“把流程再造作为制度创新的核心任务、牵动改革的‘牛鼻子’工程”的重要决策部署。省委刘家义书记在全省推进改革举措落实落地工作会议上强调，面大量广的许可服务事项主要集中在市县，服务企业和群众的主要责任也在市县，市县一级加快制度创新流程再造，重点要在提升行政审批效能上下功夫，全面推行“一窗受理·一次办好”，切实方便企业和群众办事创业。
“一窗受理·一次办好”是我省“一次办好”改革的升级版，目的是推动政务服务事项由“一门办”继续向“一窗办”转变。“一窗受理”即整合多部门单设窗口为一个综合窗口，按照“前台综合受理，后台分类审批，综合窗口出件”的模式提供服务，变群众办事“一事跑多窗”为“一窗办多事”。根据省“一次办好”改革工作部署，我市政务服务大厅2018年年底前已基本实现“一窗受理”。但由于政务服务体系尚不健全完善、信息孤岛依然存在等因素，物理上的“一个窗”形象虽已展现，但离真正的“集成服务”还有距离。今年以来，根据省政府办公厅印发的《关于聚焦企业和群众关切深化“一窗受理·一次办好”改革的措施》，立足自身实际，突出流程再造，部署开展了全领域无差别“一窗受理”工作，在提升完善硬件设施的同时，着重抓好对审批事项流程的再精简，对办理时限的再压缩，并制定出台了全领域无差别“一窗受理”工作标准，推动“一窗受理·一次办好”改革再提速、再提效，此项改革走在了全省前列。
二、做法与实践
为确保全领域无差别“一窗受理”改革取得实效，聊城市成立工作专班，设立了业务梳理、信息保障、布局调整、帮办代办、培训提升和综合协调等6个专项工作组，制定了具体实施方案，稳步有序推进改革落实。
（一）整合部门资源，受理“一窗式”。在前期成立市县行政审批服务局的基础上，积极推进相对集中行政许可权改革，按照“三集中、三到位”要求和“应划尽划”原则，全市行政许可事项集中划转率已达93.9%，处于全省前列。同时，对各级政务服务大厅进行改造提升、优化布局，打造符合“同一板块相对集中、前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”服务模式的“一窗受理”标准化大厅。目前，市政务服务大厅共设置综合受理窗口38个，较改造前的88个减少了57%。其中全领域无差别综合受理窗口11个，综合出件窗口2个，可完成厅内259项政务服务事项的统一受理、出件工作；其他25个窗口负责税务、水、电、气、暖、不动产登记等分领域便民服务事项“一窗受理”工作，形成了“综窗+专窗”的受理体系。在人员配备上，以政府购买服务方式招录人员24名，并成立了市政务服务综合受理服务中心，为市行政审批局直属事业单位，编制21名，从而组建起45人的“一窗受理”队伍。通过邀请专家授课、外出参观见学等方式先后组织集中培训40多次，有效提升了人员工作能力和服务水平，使其成为能受理多部门、多专业、多领域及复杂业务的综合性人员。
（二）实施流程再造，告知“一个口”。按照“拆无可拆”的要求，对“一窗受理”事项办理情形进行了“颗粒化”拆分，259项服务事项被细分为462项具体办理项。之后，按照“同一事项、同一标准”的原则，对每个办理项的受理条件、申请材料、办理时限、示范文本、受理初审要点、专业名词、常见问题等进行梳理，按照办好“一件事”要求重新优化流程，将过去的一环套一环审批变为同步审批，过去的各部门分办、独立办变为协办、联合办，倒逼各部门消除模糊语言和兜底条款，大幅压减自由裁量空间。在此基础上，编制了聊城市“一窗受理”业务手册和培训教材，作为前台受理和后台审批的工作指南，真正做到“人人看得懂、个个会办事”。制定了聊城市“一窗受理”工作规范，提升了各级政务服务全领域无差别“一窗受理”工作标准化水平。
（三）深化“互联网+”应用，办理“一网通”。依托聊城市政务服务平台，开发了全领域无差别“一窗受理”业务综合“云平台”，所有综合受理业务全部一口入、一口出，网上全链条封闭运行，进一步提升了行政审批服务便利性。一方面是推动网上跨部门协同审批，着力打破“信息孤岛”和“数据烟囱”,实现部门审批业务系统与政务网的互联互通，审批部门可直接调取有关业务部门数据信息，有效激活了沉淀在各部门的行政审批数据，提高了审批准确性、时效性。另一方面是推动政务服务事项网上全流程大闭环办理，通过电子证照共享与归档、申请表自动填报、网上支付等在线服务，最终与EMS自动对接实现快递送达，“一次都不跑、事情全办好”成为现实。
（四）强化用户体验，服务“一站式”。一是健全完善市、县、乡（镇）、村四级帮办代办体系。市政务服务大厅配备了帮办代办人员11名，设置了帮办代办服务窗口，可为办事企业和群众提供延时服务、联动服务、远程服务、上门服务、重点项目全程帮办等五项特色服务。梳理了83项企业和群众办事的高频事项，制作了服务菜单，用于企业、群众咨询，并作为各级帮办代办员必须熟悉掌握的业务技能。二是推行政务服务“好差评”。通过网页、短信、评价器、评议卡、二维码、设立“吐槽找茬”窗口等线上、线下多种方式，建立了从发现、监督到整改、反馈的群众评价全流程工作机制，倒逼政府部门提高政务服务质量效率。各级政务服务大厅实行“窗口无权否决”制，对群众业务需求只说Yes不说No，强化了窗口工作人员责任意识和解决问题能力。三是提升办事舒适度。在各级政务服务大厅设置温馨舒适的等候区，配备排队叫号机，群众办事坐着等；设置自助填单区、自助申报区，帮办代办人员全程指导，群众办事陪着办；专门开辟了母婴护理室，妈妈有事安心办。
三、成效与收获
（一）流程再造跑腿少。全领域无差别“一窗受理”是对“放管服”改革的探索创新。一方面，“一窗受理”改革在组建行政审批局，实现审、管分离的基础上，进一步推动了受、审分离，促进了审批体制深度变革；另一方面，在对具体事项“一窗受理”的基础上，通过对办“一件事”进行流程再造、推进一链办理，大大提高了审批效率，真正实现了群众办事由“一事跑多窗”向“一窗办多事”转变。实际工作中，我市还重点攻克了企业登记、质量监督、车辆通行等事项的“一窗受理”难题，所有进厅政务服务事项已100%纳入综合受理。
（二）群众满意评价高。群众到大厅办事，最关心的是找谁办、怎么办，最希望的是办得快、办得好。通过开展全领域无差别“一窗受理”改革，企业和群众办事只需到任一综合窗口递上材料即可安心等待出件，还可直接回家享受免费邮递业务，办事平均少跑3个窗口、6次以上。同时，温馨舒适的办事环境、热情周到的帮办代办服务，也大大提高了群众办事的体验感。自启动全领域无差别“一窗受理”改革以来，各级政务服务大厅实现了服务群众“零距离”，群众评价“零投诉”。
（三）为民服务理念牢。践行以人民为中心发展思想，以群众需求和改革获得感为标准，是推动改革深化、加快改革落地、确保改革实效的动力源泉。全领域无差别“一窗受理”改革助推了政府部门职能转变，使“管理就是服务”的理念进一步确立。各职能部门在“一窗受理·一次办好”改革中，牢固树立以民为本理念，既注重审批效率，又注重服务质量，既解决实际问题，又提升服务品质，甘当“店小二”、善当“店小二”，全方位满足了企业、群众办事需求，赢得了企业、群众的真心拥护和好评。
来源：聊城市行政审批服务局